تصدرت دولة الإمارات دول العالم في مستوى رضا المتعاملين عن الخدمات الحكومية الرقمية، بعدما قيّم 89% من المشاركين في الدولة هذه الخدمات بدرجات مرتفعة، وفق تقرير «استطلاع آراء المتعاملين حول الحكومة الرقمية لعام 2026» الصادر عن مجموعة بوسطن كونسلتينغ جروب (BCG).
وشمل الاستطلاع 48,500 مشارك في 44 دولة، كما احتلت الإمارات المرتبة الأولى عالمياً في استخدام الخدمات الحكومية الرقمية، بنسبة بلغت 53%، في مؤشر يعكس تطور منظومة الخدمات الحكومية وسهولة الوصول إليها وكفاءة أدائها وجودة تجربة المتعاملين.
وقال الشيخ محمد بن راشد آل مكتوم، نائب رئيس دولة الإمارات رئيس مجلس الوزراء حاكم دبي، إن نتائج الاستطلاع الدولي أظهرت تصدر الإمارات عالمياً في رضا المتعاملين عن خدماتها الحكومية الرقمية، مشيراً إلى أن أكثر من 75% يرون أن الخدمات الحكومية الإماراتية تتفوق على الخدمات الرقمية التي يقدمها القطاع الخاص.
وأكد الشيخ محمد بن راشد أن هذا التقدم يعكس جهود فرق العمل في تسهيل حياة الناس، معلناً أن حكومة الإمارات ستكشف خلال فعالية كبرى في شهر نوفمبر المقبل عن «أكبر تغيير» في شكل خدماتها وطريقة تقديمها للجمهور.
76% يرون الخدمات الحكومية أفضل من القطاع الخاص
وأظهر التقرير أن 76% من المشاركين في الإمارات يرون أن تجربة الخدمات الحكومية الرقمية تتفوق على تجربتهم مع خدمات القطاع الخاص، في حين يستخدم 82% من المشاركين في الدولة الذكاء الاصطناعي أسبوعياً.
وتوفر هذه النسبة، بحسب التقرير، قاعدة متقدمة أمام تطوير جيل جديد من الخدمات الحكومية القائمة على الذكاء الاصطناعي، في ظل توجه الإمارات للانتقال من الخدمات الرقمية التقليدية إلى خدمات أكثر ذكاءً واستباقية وسرعة.
وأكد محمد القرقاوي، وزير شؤون مجلس الوزراء، أن تصدر الإمارات عالمياً في رضا المتعاملين يعكس نهجاً حكومياً يضع الإنسان وجودة الحياة وتجربة المتعامل في صميم تصميم الخدمات وتطويرها.
وقال إن المرحلة المقبلة ستشهد توسعاً في توظيف تطبيقات الذكاء الاصطناعي لتطوير الخدمات الحكومية، بما يتيح الانتقال إلى نموذج يتوقع احتياجات المتعامل ويوفر له تجربة حكومية متكاملة بمستويات أعلى من الكفاءة والثقة.
الذكاء الاصطناعي يعيد رسم الخدمات الحكومية
وركز التقرير على أهمية وضع أطر واضحة للاستخدام المسؤول للذكاء الاصطناعي، إلى جانب تطوير الضمانات الفنية والإجرائية ورفع الوعي بقدرات هذه التقنيات.
وحدد التقرير عدة مسارات لتعظيم أثر الذكاء الاصطناعي في الخدمات الحكومية، من بينها إعادة تصميم الخدمات، وتعزيز الاستخدام المسؤول، وتطوير النماذج الهجينة، والتوسع في تطبيقات الذكاء الاصطناعي الوكيل، ورفع مستوى الثقافة المرتبطة بالذكاء الاصطناعي.
ويأتي تصدر الإمارات لهذه المؤشرات نتيجة مسيرة متواصلة لإعادة تصميم الخدمات الحكومية انطلاقاً من احتياجات المتعاملين، إلى جانب الاستثمار في البنية التحتية الرقمية والكفاءات الوطنية والتقنيات المتقدمة.
وتعكس نتائج التقرير موقع الإمارات المتقدم في بناء نموذج حكومي يعتمد التكنولوجيا والذكاء الاصطناعي لتحسين جودة الحياة، وتعزيز كفاءة الخدمات، ودعم تنافسية الدولة على المستوى العالمي.
