لطالما كانت الأنظمة التكنولوجية هي الملجأ الأول لأي تحسين لزيادة الأرباح وتقليص النفقات التشغيلية وقد أثبتت جائحة كورونا أهمية الأنظمة الافتراضية والعمل عن بعد للاستمرارية بالعمل وتقديم الخدمات وضمان معايير الأمان والسلامة الموصى بها.
ولعل أبرز المستفيدين من الأنظمة التكنولوجية التي تقدم ميزة التواصل عن بعد هي المراكز الخدمية في القطاعات المختلفة وخاصة تلك التي تتطلب الحضور الشخصي لمراكز الخدمة فانتقلت هذه المراكز مباشرة للاعتماد على أنظمة الدور الإلكتروني وإدارة طوابير الانتظار من خلال ميزة إصدار بطاقات الانتظار عن بعد وحجز المواعيد المسبقة إلكترونياً ومن خلال القنوات الرقمية المختلفة (تطبيقات الموبايل والأجهزة اللوحية الذكية، منصات التواصل الاجتماعي، المواقع الإلكترونية وغيرها) مما أسهم فعلياً في الاستمرار بالعمل ويمكن القول بزيادة الإنتاجية والأرباح على حد سواء.
في مقالنا هذا سنناقش كيف ساهمت أنظمة إدارة طوابير الانتظار السحابية زيادة الأرباح وإنتاجية الموظفين وإرضاء العملاء وتحسين تجربتهم.
1. تقليص طول طوابير ووقت الانتظار لتحقيق التباعد الاجتماعي
مع كل ما توفره التكنولوجيا من أدوات وحلول لا يبدو الأمر صعباً، فمن خلال نظام الدور الإلكتروني يمكن تجنب الازدحام بشكل نهائي وخاصة بوجود نظام الدور الإلكتروني وميزة جدولة المواعيد لا داعي للانتظار فباستطاعة العملاء تحديد مواعيدهم مسبقاً حسب الإمكانيات المتاحة لمراكز الخدمة سواء من حيث تطابق عدد الموظفين مع عدد المواعيد أو عدد الأشخاص الذين يسمح لهم بالتواجد في مكان واحد في الوقت نفسه
أما بالنسبة للأشخاص الذين لايمكن لهم جدولة أيامهم فيمكنهم من خلال نظام الدور الإلكتروني الانضمام للرتل في أي وقت والانتظار ضمن أي مكان يجدونه آمناً بالنسبة لهم
2. خلق بيئة عمل آمنة ومنظمة للعملاء والموظفين
موظفوك سعداء عملاؤك سعداء" حيث تعتبر بيئة العمل عنصر أساسي ومهم في التأثير على الموظفين وعلى تجربتهم في العمل. إن تجربة الموظف حالياً لا تقل أهمية عن تجربة العملاء، لذلك مع تنظيم تدفق العملاء لمركز الخدمة والحفاظ على مساحة الانتظار خالية من الازدحام يخلق بيئة عمل مريحة للموظف تزيد إنتاجيته فكيف تساهم أنظمة إدارة طوابير الانتظار السحابية في تنظيم مساحات الانتظار؟
بداية من خلال تمكين العمل من الانضمام لطابور الانتظار من أي مكان أو حجزه لموعد مسبق دون اشتراط وجوده ضمن مركز الخدمة مع تزويده بمعلومات وإشعارات لحظية عن حالة الرتل، بالإضافة لاستقباله إشعار وتنبيه وحتى رسائل نصية عند استدعائه للتخديم يسمح له بالحضور للمركز في وقت التخديم اللحظي، بالإضافة إلى إمكانية تحديد العميل لنوع الخدمة التي يطلبها وتزويده بالبيانات التي يحتاجها للحصول على الخدمة وتقديمها بشكل ديناميكي للموظف يسرّع عملية التخديم ويُبعد الموظف والعميل بنفس الوقت عن حالة الارتباك.
كما تترافق أنظمة الدور الإلكتروني وإدارة طوابير الانتظار بنظام مناداة واستدعاء خاص بالموظف يعطيه مجموعة من خيارات التحكم والاستدعاء ويساهم في تحفيزه عن طريق اطلاعه على معايير التقييم ( عدد العملاء الذين قام بتخديمهم، الوقت المنقضي للتخديم وغيرها ) ومنحه أوقات استراحات من خلال التطبيق نفسه.
3. إرسال إعلانات وعروض خاصة لكل عميل
التوجه الحالي في عالم الأعمال باتجاه تخيصيص تجربة العميل وتوجيه إعلانات وعروض تتوافق مع حاجياته واهتماماته والطريق الوحيد هو الحصول على بيانات من العملاء نفسهم والتي يسمح نظام الدور الإلكتروني بتجميعها وحمايتها من خلال خوارزميات التشفير. عند الحصول على بيانات العملاء يمكن تخصيص إعلانات وعروض تتناسب مع أعمارهم أو جنسهم أو اهتماماتهم وإرسالها إليهم من خلال القنوات الرقمية عند إصدارهم لبطاقات انتظار أو حجزهم لمواعيد مسبقة أو من خلال نظام الشاشات الرقمية المتكامل مع نظام الدور الإلكتروني والتي تساهم بشكل مباشر في استهداف العملاء في الحالة الذهنية المناسبة للشراء.
إننا في زيور الصناعية متخصصين في تحسين تجربة العميل والموظف ونقدم الأنظمة التكنولوجية ونعتمد على البيانات لتحليل هذه التجارب ونقدمها للشركات والمؤسسات فتدعمها في اتخاذ قرارات التحسين الحالية والتخطيط للاستراتيجيات بعيدة المدى
حيث نصنع ونطور أنظمة الدور الإلكتروني وإدارة طوابير الانتظار السحابية ، أنظمة الشاشات الرقمية الإعلانية ، جمع آراء العملاء وأجهزة الخدمة الذاتية وأجهزة قطع التذاكر بأسعار منافسة
